– NSB har i denne perioden gjort mange gode forsøk på å forklare hva som forårsaker problemene, men så lenge det ikke har vært vist handlekraft i forhold til virkelig å løse situasjonen, har budskapet ikke blitt oppfattet som verken tillitsvekkende eller troverdig. Mye av problemene til kritikken er forankret nettopp her, sier Cecilie Staude.

Hun forteller at rask respons på en krise er en viktig og avgjørende faktor for suksess. Som for eksempel refusjonsordningen og muligheten til å reise med Flytoget på vanlig billett.

– Her har NSB jobbet altfor langsomt. Disse tiltakene burde vært på plass for lenge siden, mener hun.

Bejubles ikke
Men hun tror ikke refusjonsordningen bejubles av pendlerne.

– Den nye refusjonsordningen er i utgangspunktet en god løsning, men jeg tror likevel den ligger langt unna det passasjerene ønsker seg. Det viktigste for passasjerene er at toget kommer presist, noen få kroner tilbake etter å ha kommet for sent til et viktig møte hjelper nok dessverre lite, sier Staude.

Hun tror NSB vil slite lenge med å rette opp sitt omdømme.

– Det viktigste for NSB og Jernbaneverket blir nå å holde det de lover. Omdømmet kan bare reddes ved at togene begynner å gå i rute, og ved at de som tar tog får tillit til at NSB tar dem dit de vil. Vi har lettere for å tilgi noen som vi i forkant stoler på og anerkjenner. NSB er dessverre ikke noe godt eksempel her, mener Staude.